La grabación de llamadas en empresas es una práctica cada vez más habitual en ámbitos como la atención al cliente, el control de calidad o la prevención de conflictos. Sin embargo, esta actividad implica el tratamiento de datos personales. Por ello, debe ajustarse a la normativa vigente en materia de protección de datos y a los criterios establecidos por la jurisprudencia.
En España, el marco jurídico está determinado principalmente por el RGPD, la LOPDGDD, así como por diversas resoluciones de la autoridad de control (AEPD) y judiciales. De este modo, las ideas clave a tener en cuenta son fundamentalmente las siguientes:
- Para comenzar, la grabación de llamadas implica tratamiento de datos personales.
- Además, debe existir una base jurídica válida conforme al artículo 6 del RGPD.
- Asimismo, las personas afectadas deben ser informadas previamente de la grabación.
- Igualmente, el uso de las grabaciones debe limitarse a la finalidad declarada.
- Por último, las empresas deben aplicar medidas de seguridad y conservación adecuadas.
Tabla de contenidos
- Marco normativo aplicable a la grabación de llamadas en empresas
- ¿Cuándo es legal la grabación de llamadas en empresas?
- Obligaciones en la grabación de llamadas en empresas
- Uso de grabación de llamadas en empresas como prueba
- Conclusión
- Preguntas Frecuentes (FAQ)
- Fuentes y recursos
Marco normativo aplicable a la grabación de llamadas en empresas
En primer lugar, es importante señalar que las grabaciones de llamadas constituyen datos personales cuando permiten identificar directa o indirectamente a una persona. Así se desprende de la definición de datos personales recogida en el artículo 4 del RGPD.
Además, cualquier tratamiento de datos personales debe basarse en una de las bases jurídicas previstas en el artículo 6 del RGPD. Así, en el ámbito empresarial, las más habituales suelen ser:
- Primero, el cumplimiento de una obligación legal.
- Segundo, la ejecución de un contrato.
- Tercero, el interés legítimo del responsable del tratamiento.
Por otra parte, la LOPDGDD desarrolla y adapta en España el contenido del RGPD. En consecuencia, las empresas deben garantizar que el tratamiento de las grabaciones respeta los principios recogidos en el artículo 5 del RGPD, entre los que destacan:
- Para comenzar, el principio de licitud, lealtad y transparencia.
- Seguidamente, la limitación de la finalidad.
- También, la minimización de datos.
- A su vez, la limitación del plazo de conservación.
- Por su parte, la integridad y confidencialidad.
Asimismo, la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD) ha reiterado en diversas guías y resoluciones que las empresas deben informar de forma clara sobre la grabación de llamadas.
¿Cuándo es legal la grabación de llamadas en empresas?
La grabación de llamadas en empresas puede ser lícita cuando se cumplen determinadas condiciones establecidas por la normativa de protección de datos. En primer lugar, debe existir una finalidad legítima. Por ejemplo:
- En primer lugar, control de calidad en servicios de atención al cliente.
- Seguidamente, formación de empleados.
- A su vez, resolución de reclamaciones.
- También, seguridad jurídica en determinadas operaciones.
Sin embargo, el tratamiento debe respetar el principio de proporcionalidad. En otras palabras, la grabación debe ser necesaria para la finalidad perseguida. Además, las personas que participan en la llamada deben recibir información previa sobre la grabación. Este deber deriva principalmente del artículo 13 del RGPD, aplicable cuando los datos se obtienen directamente del interesado, sin perjuicio de lo previsto en el artículo 14 para otros supuestos.
Por ello, es habitual que al inicio de una llamada se utilicen mensajes informativos como: “esta llamada puede ser grabada por motivos de calidad y seguridad”. No obstante, esta comunicación debe incluir información adicional accesible para el usuario, como la identidad del responsable del tratamiento o la finalidad del tratamiento.
| Situación | ¿Es legal grabar? | Condición clave |
| Control de calidad en atención al cliente | En principio, sí | Que se informe previamente y se justifique una base jurídica válida |
| Formación de empleados | Sí | Limitar el uso a fines formativos y garantizar proporcionalidad |
| Resolución de reclamaciones | Sí | Necesidad para la defensa de derechos o intereses legítimos |
| Grabación sin informar previamente al usuario | En principio, no | Puede vulnerar el deber de información conforme a los artículos 12 y 13 del RGPD, salvo supuestos excepcionales previstos en la normativa |
| Uso de grabaciones para fines distintos a los informados | No | Incumple el principio de limitación de la finalidad |
Obligaciones en la grabación de llamadas en empresas
Cuando una empresa decide grabar llamadas, debe cumplir una serie de obligaciones jurídicas.
Información previa a los usuarios
En primer lugar, las personas afectadas deben ser informadas antes de que la grabación tenga lugar. Según el artículo 13 del RGPD, la información debe incluir, entre otros aspectos:
- Primero, identidad del responsable del tratamiento.
- Segundo, finalidad de la grabación.
- Tercero, base jurídica del tratamiento.
- Cuarto, posibles destinatarios de los datos.
- Quinto, derechos de las personas afectadas.
Además, esta información puede facilitarse de forma escalonada. Es decir, mediante un aviso breve al inicio de la llamada y un acceso posterior a información ampliada.
Conservación de la grabación de las llamadas en empresas
El plazo de conservación debe limitarse a lo estrictamente necesario. Este criterio se deriva del principio de limitación del plazo de conservación del artículo 5 del RGPD. Por tanto, las empresas deben definir políticas internas que determinen:
- De un lado, el tiempo máximo de almacenamiento.
- De otro, las medidas de seguridad aplicables.
- A su vez, los procedimientos de eliminación.
Seguridad de la información
Asimismo, las empresas deben garantizar la seguridad de las grabaciones. De este modo, el artículo 32 del RGPD establece la obligación de aplicar medidas técnicas y organizativas adecuadas para proteger los datos personales. En consecuencia, entre estas medidas pueden incluirse:
- Sistemas de control de acceso.
- También, cifrado de las grabaciones.
- Igualmente, protocolos de gestión de incidencias.
| Obligación | Descripción | Base normativa |
| Informar previamente | Avisar al usuario antes de iniciar la grabación | Art. 13 RGPD |
| Definir base jurídica | Justificar el tratamiento (interés legítimo, contrato, etc.) | Art. 6 RGPD |
| Limitar la finalidad | Usar la grabación solo para el fin declarado | Art. 5 RGPD |
| Establecer plazo de conservación | No conservar los datos más tiempo del necesario | Art. 5 RGPD |
| Aplicar medidas de seguridad | Proteger las grabaciones frente a accesos no autorizados | Art. 32 RGPD |
Uso de grabación de llamadas en empresas como prueba
Las grabaciones de llamadas pueden tener relevancia jurídica en determinados procedimientos. En este sentido, la jurisprudencia española ha admitido la validez de las grabaciones cuando una de las personas que participa en la conversación realiza la grabación.
En general, el Tribunal Supremo ha señalado que no existe vulneración del derecho al secreto de las comunicaciones cuando quien graba participa en la conversación. Este criterio ha sido reiterado, entre otras, en la Sentencia del Tribunal Supremo número 3585/2016, de 15 de julio. No obstante, esta cuestión debe analizarse caso por caso. Además, en el ámbito empresarial sigue siendo necesario cumplir con la normativa de protección de datos.
Conclusión
La normativa sobre protección de datos en el entorno empresarial puede generar numerosas dudas. Además, las sanciones por incumplimiento pueden ser relevantes. Por ello, si tu empresa realiza grabación de llamadas o está valorando implantar este sistema, en Legal Veritas podemos ayudarte a analizar su encaje jurídico y adaptar los procedimientos al RGPD y la LOPDGDD.
El texto que acabas de leer está redactado de manera informativa. Por tanto, no supone ningún tipo de asesoramiento jurídico especializado. Cada caso debe ser estudiado de forma individual. Por ello, te recomendamos contactar con nuestro equipo para recibir asesoramiento legal especializado en protección de datos y compliance digital.
Preguntas Frecuentes (FAQ)
En general, no resulta conforme con la normativa de protección de datos grabar llamadas sin informar previamente. De este modo, el artículo 13 del RGPD exige que el interesado reciba información sobre el tratamiento de sus datos personales en el momento en que estos se obtienen. Por tanto, cuando una empresa graba llamadas, debe comunicar esta circunstancia antes de iniciar la grabación. Además, debe facilitar información sobre la finalidad del tratamiento, la base jurídica y los derechos de los interesados.
La grabación de llamadas debe apoyarse en una base jurídica prevista en el artículo 6 del RGPD. Así pues, en el ámbito empresarial, es frecuente invocar el interés legítimo, siempre que se realice previamente la correspondiente ponderación entre dicho interés y los derechos y libertades de las personas afectadas, conforme al artículo 6 del RGPD, especialmente para fines de control de calidad o resolución de incidencias. Además, en determinados casos, también puede aplicarse la ejecución de un contrato.
El plazo de conservación no está fijado de forma concreta en la normativa. Sin embargo, el artículo 5 del RGPD establece el principio de limitación del plazo de conservación. En consecuencia, las grabaciones deben conservarse únicamente durante el tiempo necesario para cumplir la finalidad para la que fueron recogidas. Posteriormente, deben eliminarse o anonimizarse. Asimismo, las empresas deben documentar este plazo dentro de sus políticas internas de protección de datos.
Fuentes y recursos
- RGPD: Reglamento (UE) 2016/679 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 27 de abril de 2016, relativo a la protección de las personas físicas en lo que respecta al tratamiento de datos personales y a la libre circulación de estos datos.
- LOPDGDD: Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales.
- Uso de grabaciones como prueba: Sentencia del Tribunal Supremo número 3585/2016, de 15 de julio.
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